1. 智能客服系统
智能客服产生的背景：为什么要有智能客服这样的一个产品，或者说研究方向呢？主要有以下这几个原因：
- 我们日常生活中会遇到大量的客服问题，比如说你打电话给联通、移动等，或者说在淘宝上买东西，这些问题大部分都是一些重复的问题，而且频率也特别高，非常的耗人工；
- 对于一个客服密集型的企业来说，大量的人工客服，造成了企业的客服成本非常的高；
- 人工客服是没有办法做到 24 小时全天候的服务；
- 在客户和客服的对话的过程中产生了大量的有价值的数据，这些数据也没有被很好的利用起来。
基于以上的这些原因，我们就会产生一个想法：能不能有一个机器人来回答这些重复的问题，它能 24 小时的工作不用休息，降低客户成本，还能挖掘聊天记录里面的一些有价值的知识点。这就是智能客服产生的背景。
1.1 智能客服的目标
如果说要做一个智能客服，那做智能客服的一个基本的目标，或者说它的技术目标是要做到什么样的程度呢？它是要完全的替代人工，还是要部分的替代人工呢?
一般情况下，一个智能客服的目标就是下面这张图里描述的这些：一个客服的机器人负责回答客户的一些高频简单问题，将疑难问题交给人工客服团队来回答。那这个一定比例是多大比例呢？我这边写了一个百分之 X，也就是说这个比例不太确定，它是根据不同的场景以及不同的技术条件，不同厂商的技术能力而不同的，有的厂商是 80%，有的是 90%，有的甚至 95%，这都是不确定的。
总之智能客服做的一个技术目标就是：**一定比例的解决客服的简单的高频问题，将疑难问题仍然交给人工客服团队。**这是目前智能客服一个基本的技术目标，是一个比较现实的目标。那么想让客服的机器人来完全取代人工客服，这个目标到目前为止，在绝大部分场景下还是没有办法实现的。
1.2 细分领域
整个智能客服系统的发展非常快，应用也划分了很多的细分领域。
- 第一大类是对话操作系统级别的系统。那么这一类系统比较有代表性的有亚马逊的 Alexa，这些系统都希望做操作系统级别的人机对话，就是把人机对话直接做成一个操作系统，那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。
- 第二大类，就是智能客服，智能客服里面又细分成两类：一类是企业内部的智能客服，为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统；还有一类是对外服务的智能客服，并且以 SaaS 的方式对外服务。
- 第三大类就是个人助理类，最有名的就是苹果的 Siri，还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱，比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务，这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务，其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。
- 第四类是开放平台，这个开放平台也可以叫 Bot Factory，比较有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。
1.3 智能客服常见功能
智能客服系统最常见的功能有哪些？目前最常见的形式是在人工客服系统基础上，扩展出智能客服的功能，最常见的功能有 单轮问答、多轮对话和人机协作。