FDE系列10：需求的真相——为什么客户说的需求经常是错的？

本文是《FDE工程师-从AI技术实现到业务落地》系列文章第10篇

客户说”我要一个AI客服”，你猜他真正需要的是什么？

需求的三层结构

在FDE的工作中，客户说的需求，往往只是”冰山一角”。

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         │  客户说出来的  │  ← 水面之上（表面需求）
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         │  客户真正的需求 │  ← 水面之下（深层需求）
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         │  客户不知道的  │  ← 深海（潜在需求）
         │  但需要的     │
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客户说出来的需求：客户认为的”解决方案” 客户真正的需求：客户想解决的核心问题 客户不知道但需要的：客户没想到，但能带来更大价值的方案

FDE的目标，不是实现”客户说出来的需求”，而是挖掘”客户真正的需求”，最好还能提供”客户不知道但需要的”方案。

深度访谈四层次法

如何挖掘客户真正的需求？FDE有一套标准化的”深度访谈四层次法”。

第一层：现状

目的：了解客户当前的业务状态。

问题示例：

• “你现在的流程是什么样的？”
• “你用了哪些系统？”
• “这个流程，每天/每周/每月怎么运作？”

关键：不要问”你缺什么”，要问”你现在有什么”。