本文是《FDE工程师-从AI技术实现到业务落地》系列文章第6篇
客户说”我要一个AI客服”，你别急着点头。
先问三个问题。
客户：“我们想做一个AI客服。”
FDE（我）：“好的。我先了解一下你们现在的客服流程。你们现在每天有多少客服工单？”
客户：“大概2000个。”
FDE：“这些问题主要是什么类型的？”
客户：“大部分是订单查询、退换货、物流跟踪……”
FDE：“这些问题的处理流程，现在有标准化的SOP吗？”
客户：“有一些，但不太全。”
FDE：“那你们觉得现在最大的痛点是什么？”
客户：“客服人员不够，响应太慢，客户投诉多。”
FDE了解了。客户的真实需求不是”AI客服”，而是”降低客服压力，提升响应速度”。
这两个目标，实现方式完全不同：